カスタマーハラスメント対応を含む薬剤師の調剤応需義務の体系的整理のための研究

文献情報

• 文献番号: 202506053A
• 報告書区分: 総括
• 研究課題名: カスタマーハラスメント対応を含む薬剤師の調剤応需義務の体系的整理のための研究
• 研究課題名（英字）: -
• 課題番号: 25CA2053
• 研究年度: 令和7(2025)年度
• 研究代表者(所属機関): 益山 光一(東京薬科大学 薬学部薬事関係法規研究室)
• 研究区分: 厚生労働行政推進調査事業費補助金 行政政策研究分野 厚生労働科学特別研究
• 研究開始年度: 令和7(2025)年度
• 研究終了予定年度: 令和7(2025)年度
• 研究費: 859,000円
• 研究者交替、所属機関変更: -

研究報告書（概要版）

研究目的

本研究は、令和7年の労働施策総合推進法改正によるカスタマーハラスメント（カスハラ）対策の義務化を受け、薬局における実効的な対応指針を構築することを目的とする。薬剤師法第21条の「調剤応需義務」は、拒否できる「正当な理由」の範囲が不明確な点も多く、特にカスハラについては、現場の薬剤師が義務違反を恐れて理不尽な要求や心身を脅かす言動に耐えざるを得ない実態があった。これは地域医療の持続可能性を損なうリスクである。本研究は、この応需義務を法解釈と実務の両面から体系的に整理し、悪質なカスハラ行為が「正当な理由」に該当し得る際の具体的な判断基準を提示することで、薬剤師の安全確保と医療の質の維持を目指すものである。

研究方法

本研究は、文献研究・法令通知分析と、有識者・実務者による研究班会議での討議・考察を組み合わせる方法により実施した。

結果と考察

研究の結果、薬剤師法上の「調剤（調製）」と薬機法等に基づく「薬剤の販売・授与」の２つに切り分けて解釈を提示した。カスハラ対応については、単なる行為の類型化ではなく、「信頼関係の喪失」や「医療安全上の客観的リスク」を判断の主軸に据え、社会通念上許容される範囲を超えた迷惑行為を「正当な理由」と整理した。また、悪意ある未払いや大幅な開局時間外の要求についても、実務に即した具体的な判断基準を導き出した。

結論

本研究では、カスハラ対応を含む薬剤師の調剤応需義務について、文献研究および2回の研究班会議を通じた多角的な討議を行い、一定の結論を得た。
これらの成果は、最終的に「カスタマーハラスメント対応を含む薬剤師の調剤応需義務等の体系的整理（案）」として取りまとめている。本研究は、厚生労働省による今後の通知・周知の基礎資料となるとともに、薬局現場における判断の明確化、薬剤師の心理的負担の軽減、業界団体の実務指針整備等に資することを期待する。

公開日・更新日

• 公開日: 2026-07-15
• 更新日: -

行政効果報告

• 文献番号: 202506053C

成果

• 専門的・学術的観点からの成果: 近年の薬局でのカスハラ問題等に対応すべく、本研究では、カスハラ行為等が、薬剤師法第21条が定める調剤応需義務の「正当な理由」に該当し得る際の具体的な判断基準等の体系的整理を行い、薬剤師法の観点から調剤応需義務の判断に加え、安全な使用が確認できないために薬剤の引き渡し（販売・授与）を薬機法の義務の観点から拒否する場合もあり得るという２つの視点で解釈や事例を提示した。本研究成果は、今後の行政による通知策定等の基礎資料となるとともに、薬剤師の心理的負担の軽減等の社会的意義の大きい成果である。
• 臨床的観点からの成果: カスハラ問題は、薬局薬剤師業務の臨床現場においても課題となる中、今回、調剤応需義務と薬剤の引き渡し義務の観点から正当な理由等についての整理し、臨床現場での課題解決に資する取りまとめを行っており、臨床的観点からの成果としても意義あるものと考える。
• ガイドライン等の開発: ガイドライン等の開発に直接関係はしないが、本研究成果をもとに、業界団体の実務指針整備等に資することを期待する。
• その他行政的観点からの成果: 令和7年の改正労働施策総合推進法施行に伴い、事業主にはカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務づけられる中、医療に関しては応召義務が課題となる。医師に関してはその整理が既に通知で対応されている。今後、本研究成果をもとに、調剤応需義務とカスハラへの考え方等の通知の発出に資するものと考える。
• その他のインパクト: 「カスハラで信頼関係喪失､調剤拒否の理由に 厚労科研・益山班、「悪意ある未払い」も」2026年4月20日の業界紙（PHARMACY NEWSBREAK）１面に掲載された。

発表件数

• 原著論文（和文）: 0件
• 原著論文（英文等）: 0件
• その他論文(和文): 0件
• その他論文(英文等): 0件
• 学会発表(国内学会): 0件
• 学会発表(国際学会等): 0件
• その他成果(特許の出願): 0件
• その他成果(特許の取得): 0件
• その他成果(施策への反映): 0件
• その他成果(普及・啓発活動): 0件

公開日・更新日

• 公開日: 2026-07-15
• 更新日: -

収支報告書

• 文献番号: 202506053Z